NPS и CSI: методы расчета индекса удовлетворенности клиентов
Индексы лояльности и удовлетворенности: общая идея и связь NPS и CSI
Индексы лояльности и удовлетворенности применяются для количественной оценки отношения клиентов к компании и продуктам. NPS (Net Promoter Score) измеряет склонность рекомендовать, тогда как CSI (Customer Satisfaction Index) фиксирует степень удовлетворенности по ряду параметров. Дополнительные материалы по методикам расчета и применению доступны nps исследование.
Понятие CSI и его место среди метрик
CSI представляет собой агрегированный показатель, который отражает субъективную оценку качества продукта или услуги. В отличие от NPS, ориентированного на поведенческую склонность к рекомендации, CSI собирает мнения по нескольким аспектам взаимодействия: качество, удобство, соответствие ожиданиям, соотношение цена/качество и др. Итоговый индекс позволяет отслеживать динамику удовлетворенности и сравнивать группы клиентов.
Методология расчета CSI
Шаги расчета
- Определение атрибутов: выбирается набор факторов (обычно 4–8), влияющих на общий опыт.
- Сбор оценок: респонденты оценивают каждый фактор по шкале (например, 1–5 или 1–10).
- Нормализация шкал: при необходимости приводятся к единой шкале (0–100).
- Взвешивание факторов: каждому атрибуту присваивается вес в зависимости от важности.
- Агрегация: рассчитывается взвешенное среднее, дающее окончательный CSI.
Формула
Упрощённая формула выглядит так: CSI = sum(wi * si) / sum(wi), где wi — вес i‑го атрибута, si — нормализованная оценка по атрибуту. При равных весах формула сводится к простому среднему нормализованных оценок.
Пример расчета (упрощённый)
Ниже приведён пример расчета CSI для четырёх атрибутов с использованием шкалы 1–5 и весов.
| Атрибут | Оценка (1–5) | Нормализация (0–100) | Вес | Вклад |
|---|---|---|---|---|
| Качество | 4 | 75 | 0.4 | 30 |
| Удобство | 3 | 50 | 0.2 | 10 |
| Поддержка | 5 | 100 | 0.3 | 30 |
| Соответствие ожиданиям | 4 | 75 | 0.1 | 7.5 |
| Итоговый CSI | 77.5 | |||
Интерпретация и связь с NPS
Значение CSI выражается в баллах (например, 0–100). При интерпретации учитывают сегменты клиентов, тренды по времени и сопоставление с операционными метриками (удержание, конверсия). NPS и CSI дополняют друг друга: высокий NPS при низком CSI может указывать на сильную эмоциональную лояльность у части клиентов, тогда как низкий NPS при высоком CSI — на отсутствие склонности к рекомендации несмотря на удовлетворение базовых ожиданий.
Ограничения и практические замечания
- Выбор атрибутов и весов влияет на итоговый индекс; рекомендуется обосновывать решения аналитикой.
- Ошибки выборки и низкая отвечаемость искажают результаты; необходима репрезентативность.
- Сравнение индексов между разными продуктами требует одинаковой методики.
- CSI отражает субъективную оценку и должен дополняться поведенческими данными.
Рекомендации по использованию
CSI рекомендуется применять как часть системы показателей качества клиентского опыта: объединять с NPS, показателями удержания и операционными KPI, проводить регулярные замеры и сегментный анализ. Важна прозрачность методики и периодическая проверка актуальности используемых атрибутов и весов.
